СОязык: как человечность становится конкурентным преимуществом
Успешные команды формируются на основе навыков и благодаря умению сотрудников слушать, поддерживать и сопереживать. Причем не только друг другу: человечность распространяется и на партнеров, а в случае фармкомпаний — еще и на пациентов и врачей.
Профессиональный стандарт человечности — не просто модное выражение, за которым скрывается что-то неосязаемое. Это навык, который можно освоить и прокачать.
Вместе с Александром Сёминым, автором программы «Соязык: профессиональный стандарт человечности», разобрались, почему быть человеком на работе — это не слабость, а преимущество.
Что такое СОязык
Это модель коммуникации, которая помогает людям устанавливать новые и поддерживать устоявшиеся связи, выражать эмоции и обмениваться информацией. А главное — учит понимать потребности других людей.
По словам Александра Сёмина, «со-» — самая человечная приставка коммуникации. И профессиональный стандарт формируется, когда эта «со-» появляется: соединение, сопереживание, соучастие, содействие.
Принципы СОязыка
СОязык состоит из нескольких принципов, которые дополняют друг друга. Разберем каждый из них подробнее.
Понять человека можно только из положения человека
По сути, это попробовать «пройти путь в чужих ботинках» и поставить себя на место другого человека. Для этого нужно проанализировать, какие потребности у него есть и с какими сложностями он сталкивается. Тогда, поняв причину этих трудностей, вы сможете предложить какое-то решение. Чаще всего нужно буквально физически сыграть роль того, чьи потребности вы хотите понять.
У нас был кейс, когда мы хотели показать директору дома престарелых, с какими сложностями сталкиваются пожилые пациенты в его учреждении. Для этого мы надели на него «эмпатический костюм» и попросили лечь на койку. В итоге он сразу понял, что тумбочки, которые он закупал, никуда не годятся: попробовать достать что-то из них почти невозможно, да и просто тянуться за кружкой трудно.
Еще один и уже наглядный пример «надевания чужой шкуры». Больной лисенок не хотел пить молоко. Но когда ветеринар надел костюм лисы, зверек с удовольствием поел. Этот пример иллюстрирует главный гуманитарный принцип: прежде чем что-то сделать, проанализируйте, для кого это делается
Если вы не можете помочь, вы всегда можете поговорить
И это не банальное «Держись, всё будет хорошо», а про желание поставить себя на место человека. И подумать о том, что вы сами чувствовали бы в этой ситуации.
В книге «Мастерство общения с тяжелобольными пациентами» описан интересный кейс. Когда к онкологу в слезах пришла пациентка, у которой случился рецидив, он успокоил ее такими словами: «Вы правы — и вы очень сдержанны в выражениях. Рецидив рака — это самый настоящий отстой». После чего пациентка рассмеялась и моментально успокоилась.
У меня больше 300 подчиненных, и в каких-то ситуациях я могу сказать: «Да, это и правда отстой». И в этом много искренности и человечности. Поэтому, когда у меня возникают мысли, что мне, возможно, стоит стать серьезнее и держать себя в руках, я вспоминаю этот фрагмент из книги.
Иногда событие может быть настолько непонятным, что люди буквально теряются: они не знают, какие чувства может испытывать тот, кто находится рядом. Ведь не все можно визуализировать и представить. В такой ситуации достаточно сказать открыто: «Я даже не знаю, что сказать прямо сейчас. Но я рад, что ты со мной этим поделился». То есть иногда честное «я не знаю» звучит куда лучше, чем десять уверенных, но пустых ответов.
Ничего для нас без нас
Нужно не просто поступать с человеком так, как хочешь, чтобы поступали с тобой, а так, как он хочет, чтобы поступали с ним.
Я многодетный отец, и у меня есть сын с синдромом Дауна. Мне положен бесплатный проезд на транспорте, но я не пользуюсь этой льготой. Мне положено, а не нужно. При этом, возможно, мне необходимо что-то другое. Но для тех, кто эти льготы придумал, это уже не важно, потому что я — категория.
В СОязыке главное — не обобщать, не унифицировать всех под один стандарт: если они пациенты, значит, у них общие проблемы. Это не так. Сколько пациентов, столько и характеров — все они разные, нет двух одинаковых. На нашем пути мы часто сталкиваемся с искушением обобщать. Мы думаем: «Им это нужно». Но на самом деле мы не можем быть уверены в этом, пока не попробуем применить этот подход: ничего для них без них самих.
Относиться к людям с поправкой «на боковой ветер»
О поправке «на боковой ветер» впервые сказал Виктор Франкл, австрийский психиатр и психолог, бывший узник нацистского концлагеря. На одном выступлении он однажды поделился такой историей:
И знаете, вы не поверите, глядя на мои седые волосы и мой возраст, но недавно я начал ходить на уроки пилотирования самолета. Знаете, что мне сказал мой инструктор? Если вы вылетаете отсюда и хотите добраться сюда, на восток, но дует боковой северный ветер, то в итоге вас снесет, и вы приземлитесь здесь. Поэтому приходится, как это называется у пилотов, «лететь со сносом».
Нужно целиться на точку, расположенную севернее этого аэродрома и лететь таким образом, как будто бы вам нужно в том направлении. Если вы целитесь сюда, севернее этого аэродрома, то на самом деле к нему и прилетите. Но если будете целиться сюда [аэродром], то прилетите южнее.
Это справедливо и для человека, я бы сказал. Если рассматривать человека таким, как он есть, мы делаем его только хуже. Но если мы его переоцениваем…
Похожий результат продемонстрировал когда-то советский лингвист Дитмар Розенталь и назвал его эффектом Пигмалиона. Если учитель или наставник верит в способности ученика и ожидает от него успеха, это повышает мотивацию. И наоборот, негативные ожидания приводят к снижению уверенности и результатов.
Польза без унижения
Когда кто-то делает благое дело, нужно задуматься: а не принесет ли эта польза унижение тому, кто ее получит?
Любимый пример — кейс из «Ночлежки». Мы договорились с одной компанией, чтобы они бесплатно отдали нам кучу футболок с манекенов, на которых написано «Скидка». Мы подумали: «Отлично! Много бесплатных футболок, и они сами предложили». Но бездомные люди сказали нам: «Ребята, мы не манекены, чтобы носить такие вещи». Вот она, тонкая грань: нам кажется, что это нормально, что все в порядке, а на самом деле — нет.
Человеческое достоинство подразумевает, что каждый заслуживает обращения с ним как с равным, независимо от его социального статуса, состояния здоровья, происхождения и пола. Поэтому важно задумываться о том, чтобы, например, дверь в комнату, где пациентам переодевают памперсы, закрывалась, а для гуманитарной помощи отправлялись только чистые и постиранные вещи.
Так и хочется встать на место обывателя, который скажет: «Да у них вообще ничего нет, они дома лишились, пусть хоть что-то будет». Но мы же в магазинах грязные вещи не покупаем, значит, и жертвовать такие не должны.
Начинать с себя
Может показаться, что это самый простой принцип. Начать с чего-то нужно и почему бы не с себя? Однако на практике это оказывается куда сложнее. Начать с себя — значит взять ответственность за свои действия, мысли и чувства. А это требует саморефлексии и честности перед собой.
Когда мы с Нютой Федермессер впервые приехали в Дом милосердия кузнеца Лобова, там был настоящий концлагерь: пациенты привязаны к кроватям, есть какая-то отдельная комната, которая называлась «умиральня». В общем, Бухенвальд.
И вот проходит полтора года, и там совершенно другая картина. При этом 80% персонала — это те же сотрудники. Мы показали им, каково это — быть человеком.
Через СОязык мы сначала показали свою любовь к ним. Потом они научились этому языку через разработанные нами скрипты, а затем подарили свою заботу пациентам.
Как BIOCAD говорит с врачами на СОязыке
Один из главных принципов компании — пациентоориентированность. А это в первую очередь про человечность и желание узнать потребности пациента. BIOCAD использует СОязык в коммуникации с врачами, чтобы понять, в каких социальных инициативах нуждаются пациенты и как их лучше организовать.
Для меня важный маркер пациентоориентированности такой. Когда ко мне приходит представитель BIOCAD и говорит: «Вот что для пациентов важно? Ты, как мостик, соедини, пожалуйста, нас и пациента. Какие у пациентов есть потребности, какие социальные задачи мы могли бы решить? Мы далеко от пациентов, несмотря на то, что мы создаем для них препараты, а вы рядом с ними. Какие задачи вы видите?»
Еще один кейс успешного применения СОязыка в компании — организация клинических исследований (КИ). В BIOCAD понимают важность создания биоаналогов противоопухолевых препаратов: ведь сегодня многие оригинальные лекарства стали для пациентов недоступны. Для их исследований отбирают пациентов, но иногда по каким-то критериям они могут не проходить. В этом случае компания идет пациенту навстречу, если это безопасно и не нарушает закон, — его включают в КИ и дают шанс на получение высокоэффективной терапии.
Также BIOCAD запустил ресурс для врачей и пациентов из регионов, на котором можно найти информацию о текущих клинических исследованиях и о том, как туда попасть. Специалисты могут включиться в реферальную сеть и направлять пациентов в специализированные центры, где проводят КИ.
Выстраивать коммуникацию с врачами, используя принципы СОязыка, бывает непросто. Но представители компании стараются прислушиваться к врачам, и обе стороны относятся к другу с поправкой «на боковой ветер». Ведь быть человеком в профессиональной среде — это навык, которому учишься, иногда через ошибки.
С BIOCAD мы не пара, прожившая вместе полвека без единой ссоры. Мы иногда выясняем отношения, но при этом умеем работать продуктивно и слышать друг друга. Ко мне приходят с запросами — я отвечаю, даю обратную связь, рекомендации, указываю на то, что можно улучшить. И меня слышат.
Почему человечность и честность становятся конкурентным преимуществом
Сегодня СОязык начинают внедрять во многих компаниях. И возникает вопрос: можно ли научить эмпатии, сочувствию и сопереживанию по скриптам? На самом деле — да. Это такой же инструмент, как KPI или оргструктура. Поэтому умение говорить на СОязыке теперь относят к hard skills, а не к soft skills.
Эмпатия — это переживание опыта других. Но это не собственный опыт. У нас есть в хосписах правило: мы не берем в волонтерство людей, у которых не прошло хотя бы года после потери близкого. Потому что он придет не заниматься человеком — он придет заниматься собой.
Конечно, мы мечтаем, что рядом будут идеальные люди. Они будут сочувствовать, но не слишком глубоко переживать. Станут относиться к другим с пониманием и участием, при этом сохранят силы для собственной жизни. Но такого не бывает, поэтому СОязыку нужно учиться.
СОязык — это не про то, чтобы всем нравиться. Это про то, чтобы помнить: перед тобой человек, а не функция. И показать в этот момент свою уязвимость — вполне нормально. Когда компания транслирует это сотрудникам, партнерам и другим группам людей, с которыми работает, она в их глазах становится только сильнее. Умение чувствовать и выражать эмоции — то, что в скором времени будет отличать одни бизнесы от других. Лояльность к компании будет расти именно благодаря этому качеству — умению не бояться показывать свою уязвимость.
«Ну и что, мы теперь должны быть сопливыми, заботливыми и сочувствующими?»
Да. А если вы еще не такие, ловите трогательную историю от Юли Линьковой, вице-президента по клинической разработке и исследованиям BIOCAD.
У нас в компании работают умные и эмпатичные сотрудники, которые заботятся о пациентах. Но креатива им тоже не занимать.
Однажды я болтала с коллегой и узнала, что у нас есть ламы, из крови которых мы получаем антитела. Летом им, конечно, жарко, поэтому их стригут. Шерсть раньше выбрасывали, но я задумалась: разве можно так просто расставаться с таким ценным материалом? Из него же можно что-то связать.
На следующий день предложила коллеге идею: давайте свяжем что-то из шерсти для благотворительного аукциона, который мы проводим под Новый год. Мы собрали шерсть и нашли бабушек, которые смогли связать из нее носки и варежки с новогодними узорами. Изделия продали на аукционе, а вырученные деньги пошли на благотворительность.
Эта забавная история очень точно отражает дух нашей компании. Один из принципов СОязыка прост: начни с себя — стриги лам, продавай варежки, помогай!